Deixei uma mensagem de voz em uma consulta rotineira de atendimento ao cliente e fiquei pasmo quando, quatro minutos depois, recebi uma ligação de volta de alguém que realmente ouviu e depois tomou uma ação bem-sucedida em uma mensagem de voz deixada para uma consulta de atendimento ao cliente de rotina.

Quando você mergulha fundo na árvore telefônica automatizada, entende que é aí que os problemas vão morrer, e ver que ela realmente funciona como projetado parece um pequeno milagre.

(Muito mais sobre esse assunto em um próximo episódio de Sistemas Complexos.)

Pessoa muito prestativa: Aparece no meu sistema como sendo enviado em 5 de novembro. Eu: Não acreditamos que o recebemos. VHP: Ah, espera, aparece no sistema que foi devolvido como não entregue. Posso confirmar o endereço? Eu: [O endereço sempre esteve correto.] VHP: Vamos enviar isso de novo.

VHP: Quero garantir que isso seja enviado hoje, antes de fecharmos para o Natal, para que você receba antes das festas. Eu, em voz alta: Obrigado, agradeceríamos muito. Eu, para mim mesmo: O processo já estava ciente de que não tínhamos o item há aproximadamente seis semanas.

Eu, para mim mesmo, continuei: Uma consequência de esperar um tempo indefinido para agir sobre coisas das quais se está ciente é que *eventualmente será Natal.*